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公司新闻

排队机服务标准-易捷科技!

      武汉易捷世纪科技幸运飞艇以客户需求为中心,以客户满意为标准,为了更好的服务于客户,建立了完善的售后服务体系,倡导客户至上的服务标准。易捷科技的服务体系包括服务构架、服务内容、客户回访以及服务规范等项。

服务构架
以武汉易捷世纪科技幸运飞艇为核心,通过各分司及办事处辐射周边区域的各服务分支机构,形成全国统一的售后服务网络。
武汉总部售后服务部负责全国服务支撑体系的建设、管理、监督、改善以及客户回访。
各区域配件中心负责所覆盖区域的备件供应、回收与上交。按照覆盖网点数量储备备件,以确保第一时间为客户更换配件,及时修复故障。
各区域的分公司和办事处做为所负责区域的服务主体,即负责现场维护,又负责授权服务中心的技术支持。各地授权服务中心做为当地服务主体,负责现场维护。

服务内容

服务项目

服务内容

维修受理

1、24小时开通027-88324012维修服务热线,由专人负责受理维护。
2、服务方式包括电话技术支持和上门维修服务。
3、上门维修保证在一个工作日内到现场进行维修服务(特殊原因除 外) 4、按照易捷科技制定的《易捷科技有偿服务标准》进行统一合理的收费。
5、全国建立十二个售后备件集散中心,为用户提供及时快捷的零配件供应。

投诉受理

1、24小时开通027-88324012维修服务热线,由专人受理用户投诉的处理。
2、对于用户以来电、信函、传真、邮件等方式的投诉,由专人负责登记《市场信息表》, 及时安排相关人员进行处理,并跟踪监控处理结果,确保用户满意。

服务监督

1、易捷科技的产品在现场施工完成后,用户在《项目验收单》的相关项上填写意见,并签字确认,以监督服务人员的服务。
2、系统出现故障维修完成后,用户在《维修服务单》的相关项上填写意见,并签字确认,以监督服务人员的服务。
3、客户投诉问题得到解决后,售后服务部及时电话回访,监督处理结果。

答疑解惑

1、为客户提供详尽的公司产品介绍及相关使用介绍,方便用户选购。
2、根据用户具体需要(行业特点、安装环境、使用流程等)推荐合适的软硬件。
3、详细了解用户设备使用环境中其他相关配套的软件、硬件的解决方案,为后期设备的安装使用做好充分准备
4、利用实物演示的方式让用户充分体验易捷科技的产品。 5、设立咨询接待记录,详细记录用户信息和咨询问题,对于现场不能解答和实现的问题,和用户另约时间答复和处理。

 

客户回访

易捷科技为强化客户服务质量,培养服务人员客户至上的服务观念,对服务进行监督,作为改进服务措施
的基础。   

1、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价。除将评价资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,
对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。

2、电话回访主要对发货,安装调试,商务环节等的服务回访。

3、对客户的建议或抱怨,其情节重大者,售后服务部立急核查、处理,并将处理情况以书面形式发给该客
户。   

4、售后服务部与各地授权服务中心及分公司和办事处保持密切的联系,督办催办各类投诉,并协助其解决
困难和问题。

 

服 务 规 范

服务标准

客户永远是第一位的。衡量我们服务的唯一标准是客户是否满意。

服务宗旨

实实在在承诺,诚心诚意服务。

服务承诺

咨询服务落实率100% 客户投诉回复率100%
安装调试合格率100% 用户档案落实率100%
服务到位率100% 服务时间准时率100% 题解决率100% 客户定期回访率100%

服务禁用语

杜绝在任何场合使用“我们不负责”、“跟我们没关系”、“没办法解决”、“不清楚”,“不知道”。

电话礼仪

1、电话铃响三声内要及时接听电话。礼貌用语为:“您好,武汉易捷。 2、拔出电话时要主动进行自我介绍。礼貌用语为“您好,我是武汉易捷的×××,请问您是……。”
3、对客户的咨询要耐心细致地进行解答,必要时进行相关内容的记录。
4、对客户的听投诉首先对给客户造成的麻烦致歉,并和客户沟通解决办法和时间。

上门服务规范

1、与客户电话预约上门时间,如有延误,要提前打电话通知客户并表示歉意。
2、服务人员上门服务要求衣装整洁,工具齐备。
3、与客户见面时要主动问好,并进行自我介绍,出示工作证(或上岗证)。
4、与客户交谈时要语音清晰,音量适中、语言简练,态度要不卑不亢。
5、维修服务前要先详细询问故障现象,分析故障原因,征得客户同意后才能采取相应维修措施。
6、维修服务时要对客户做好提醒说明服务:
A.重要数据的备份;
B.超保收费提醒;
C.非保修件收费提醒;
D.取回维修配件和客户说明等
7、服务完毕后,整理工作现。突У乃形锲饭榛卦。
8.、服务完毕后,向客户说明故障产生的原因,解决的方法,以后操作注意事项等。填写相关表格《平安维修服记录表》,请用户签字盖章。